ITSM atau singkatan dari Information Technology Service
Management dalam Bahasa Indonesia artinya Manajemen Layanan Teknologi Informasi
merupakan metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI), secara filosofis
terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM
merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang
terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi,
pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas
kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki
minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses,
seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI. Disiplin ini
tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail
teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan
kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan
interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen
teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur
operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses
pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin
ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan
pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus
perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri
keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting,
walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan
contoh penerapan ITSM di antaranya:
1. Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)
Menyadur IBM, sistem yang dikenal dengan sebutan ITIL
tersebut merupakan sebuah kerangka kerja yang dirancang untuk membakukan
pemilihan, perencanaan, pengiriman, dan pemeliharaan layanan IT dalam bisnis.
Tujuan sistem ini adalah untuk meningkatkan efisiensi dan
mencapai pemberian layanan yang telah diprediksi oleh perusahaan.
Kerangka kerja ITIL memungkinkan administrator database
untuk menjadi mitra layanan bisnis dan bukan hanya sebagai dukungan back-end
saja.
Panduan dan praktik terbaik ITIL menyelaraskan tindakan dan
pengeluaran departemen IT dengan kebutuhan bisnis.
Tak hanya itu, seluruh aktivitas dan kinerja tim IT
perusahaan akan disesuaikan seiring adanya pertumbuhan atau pergeseran dalam
strategi bisnis.
2. Control
Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
COBIT (Control Objectives for Information and Related
Technology) merupakan sekumpulan dokumentasi dan panduan yang mengarahkan pada
IT governance yang dapat membantu auditor, manajemen, dan pengguna (user) untuk
menjembatani pemisah antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol, dan
permasalahan-permasalahan teknis. COBIT dikembangkan oleh IT governance
Institute (ITGI) yang merupakan bagian dari Information Systems Audit and
Control Association (ISACA)
Menurut Campbell COBIT merupakan suatu cara untuk menerapkan
IT governance. COBIT berupa kerangka kerja yang harus digunakan oleh suatu organisasi
bersamaan dengan sumber daya lainnya untuk membentuk suatu standar yang umum
berupa panduan pada lingkungan yang lebih spesifik. Secara terstruktur, COBIT
terdiri dari seperangkat contol objectives untuk bidang teknologi indormasi,
dirancang untuk memungkinkan tahapan bagi audit.
Menurut IT
Governance Institute Control Objectives for Information and related Technology
(COBIT, saat ini edisi ke-4) adalah sekumpulan dokumentasi best practices untuk
IT governance yang dapat membantu auditor, manajemen and pengguna ( user )
untuk menjembatani gap antara risiko bisnis, kebutuhan kontrol dan
permasalahan-permasalahan teknis.
3. Software
Maintenance Maturity Model
Maturity
model adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan manajemen proses,
yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen tersebut.
Seberapa bagusnya pengembangan atau kapabilitas manajemen tergantung pada
tercapainya tujuan-tujuan COBIT yang Sebagai contoh adalah ada beberapa proses
dan sistem kritikal yang membutuhkan manajemen keamanan yang lebih ketat
dibanding proses dan sistem lain yang tidak begitu kritikal. Di sisi lain,
derajat dan kepuasan pengendalian yang dibutuhkan untuk diaplikasikan pada
suatu proses adalah didorong pada selera resiko Enterprise dan kebutuhan
kepatuhan yang diterapkan.
4. PRM-IT IBM’s
Process Reference Model for IT
5. Application
Services Library (ASL)
Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja
domain public dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses
dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi
dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai
satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal
ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya
tersedia dalam Bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.
6. Business
Information Services Library (BISL)
BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur
oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini
menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di
strategi, manajemen dan operasi tingkat. BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan
ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL
dan ASL focus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan
BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna
akhir).
7.
Microsoft Operations Framework (MOF)
Microsoft Operation Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian
panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) professional
menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.
8. eSourcing
Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model
for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.
eSourcing Capability Model
for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang
dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek
terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :
- Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan
membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup
- Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif
mengevaluasi kemampuan penyedia layanan
- Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan
saat membedakan diri dari pesaing.
Beberapa proses dari ITSM itu yaitu:
• Bagaimana menjaga keseimbangan antara bisnis layanan
teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer.
• Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang
sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan.
• Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan
customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang
terbaik.
• Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik-
baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang
akan didapatkan customer tersebut
Namun, ada hal yang mempengaruhi tantangan dalam manajemen
layanan teknologi informasi, Diantaranya Menjaga jalannya layanan TI setiap
saat, Mengoptimalkan biaya TI, Mengelola resiko dan kompleksitas TI, Mencapai
kepatuhan hukum dan peraturan, Mengelola
perubahan volume yang lebih tinggi,dan Menyelaraskan layanan TI dengan
kebutuhan bisnis. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan
komputer,print-sharing,internet maupun software bisnis tertentu.
ITSM memiliki empat perspektif atau atribut untuk
menjelaskan konsep ITSM,Hubungan dari masing-masing perspektif sebagai berikut:
a. Partners/Suppliers
Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya
mitra dan hubungan dengan supplier/pemasok external demi membangun kontribusi
yang positif pada layanan.
b. People
Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola
sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya guna
memenuhi kebutuhan layanan TI.
c. Product/Technology
Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan
teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan
infrastruktur layanan TI.
d. Process
Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan
agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah
direncanakan sehingga dapat memuaskan para pelanggan.
sumber :
https://glints.com/id/lowongan/information-technology-infrastructure-library/
https://itgid.org/cobit-control-objectives-for-information-technology/
https://yuliahendro.blogspot.com/2018/03/software-maintenance-maturity-model.html
https://naufalakmalfauzi.wordpress.com/2017/03/17/manajemen-layanan-sistem-informasi/
https://bagasyogatama778.blogspot.com/2018/04/kerangka-kerja-framework-penerapan-itsm.html
